Resumen: Este trabajo estudia el impacto que ha tenido la implantación de un sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO 9001:2000, en el Archivo General de la Universidad Complutense de Madrid. Para ello, se han analizado las opiniones del personal y de los usuarios del archivo antes y después
de obtener la certifi cación de dicho sistema de gestión. Los resultados presentados señalan que la certifi cación no produce ninguna modificación en la percepción que tienen los usuarios del archivo sobre la calidad de los servicios de transferencia
y búsqueda documental, así como sobre la calidad de la interacción entre el personal y los usuarios. En contraste, el personal valora muy favorablemente la certificación del archivo obteniéndose mejoras que son significativas en el área de gestión de los procesos de trabajo y, en concreto, en su documentación, coordinación entre procesos, definición de responsabilidades, o medición de su desempeño. Así mismo, y en opinión del personal, son significativas las mejoras que se producen con relación
a algunos aspectos del funcionamiento del archivo como son: una mayor participación en el establecimiento de objetivos en su trabajo, una mayor identificación con la organización,
y en la apreciación de que la mejora de la calidad del servicio es uno de los objetivos prioritarios que se deben conseguir. Estos resultados pueden servir como referencia para convencer a los directivos de otros servicios de información y de documentación, de las ventajas que tiene la implantación de un sistema de gestión de la calidad y su posterior certificación.[ABSTRACT]
This work studies the impact of the introduction of a quality management system, on the General. Archive of the Complutense University of Madrid in line with the
requirements of International Standard ISO 9001:2000. For this study, the opinions of the personnel and users of the archive before and after its obtaining certifi cation with
regard to the said management system were analysed. The results show that certification led to no change in user perception of the archive regarding the quality of document
transfer and search services, or regarding the quality of interaction between personnel and users. In contrast, the personnel valued archive certification positively, regarding it as providing important improvements in the area of work process management, and specifically in its documentation process, the coordination between processes, the definition of responsibilities, and the measurement of performance. In the opinion of the archive personnel, the improvements made with respect to certain aspects of the
functioning of the archive were signifi cant, e.g., greater participation in establishing objectives, greater identification with organisation, and the appreciation that improvement of the quality of service should be a key objective. These results can be used as a reference
tool to convince other information and documentation service managers of the advantages of introducing a quality management system and seeking subsequent certification.
Palabras clave: Impacto certificación ISO, Archivos e ISO 9001, ISO 9000 y Servicios de información y documentación, Calidad en los archivos, Impact of ISO certification, Archives and ISO 9001, ISO 9000 and information and documentation services, Quality in archives
